Actualmente, sentados cómodamente en nuestro sofá, enfrente del ordenador y sólo con una conexión a Internet tenemos acceso a un amplio abanico de productos y servicios: desde comprar ropa, juguetes o libros hasta pedir comida a domicilio, hacer la compra en el supermercado o contratar un viaje.

A pesar de que cada vez somos más receptivos a este tipo de comercio y estamos asistiendo a un auténtico cambio de cultura en este sentido, hay aún mucho recelo entre los consumidores a la hora de adquirir productos o contratar servicios por Internet: no se puede examinar la calidad del producto y  nos crea incertidumbre la ausencia de un servicio post – venta, sin una tienda física a la que podernos dirigir si finalmente lo comprado no cumple nuestras expectativas o por ejemplo nos llega deteriorado a causa del transporte. Por no hablar de la INSEGURIDAD que supone para muchos el hecho de que sus DATOS PERSONALES y BANCARIOS estén en Internet sin tener constancia real de quién puede tener acceso a los mismos.

Esta inseguridad en el comercio electrónico ¿es real o infundada? Es decir, ¿estamos protegidos legalmente ante abusos o posibles fraudes, que por otra parte no dejamos de escuchar en las noticias? ¿Es suficiente la normativa reguladora de las transacciones on line?

En el marco de la Ley de Protección de datos y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el año 2010 se produjo la última reforma de la llamada Ley de Servicios de Pago; contamos también con varias DIRECTRICES tanto del Banco de España como del Banco Central Europeo que tienen por finalidad la LUCHA CONTRA EL FRAUDE y contienen RECOMENDACIONES para los usuarios de la red a efectos de mejorar sus hábitos comerciales y contar con mayor seguridad a la hora de realizar compras, pagos con tarjeta o domiciliaciones. Los datos tanto personales como bancarios suministrados en una compra electrónica son reservados y la ley protege el tratamiento de los mismos. En definitiva, con estos mecanismos legales de protección lo que se pretende es contribuir al máximo a aumentar la confianza en el consumidor de servicios de pago por Internet.

La legislación actual protege al usuario por encima del comercio en el que se realice la compra del producto o servicio:

• Obliga a exponer toda la información necesaria en la página web en cuestión de manera CLARA Y VISIBLE, sobre todo el DOMICILIO FISCAL completo así como POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, estableciendo patrones que garantizan un servicio post venta adecuado y suficiente.
• Las CONDICIONES FINALES DEL CONTRATO ON LINE deben venir detalladas en un documento que debe recibir el usuario en su buzón de correo, sms o similar.
• A efectos de información bancaria, la página web deberá contener una POLÍTICA DE PRIVACIDAD, igualmente de forma clara y visible, que de forma gratuita pueda descargarse en el ordenador de cualquier usuario que visite el sitio web.

Es interesante destacar la existencia de organismos como “Confianza On Line”, un sistema utilizado por empresas vinculadas al comercio electrónico que consiste básicamente en un código deontológico a tener en cuenta entre las empresas adheridas a la hora de establecer requisitos de publicidad, privacidad y protección de datos fundamentalmente. Cuenta con mecanismos para que los consumidores de este tipo de comercio realicen las reclamaciones pertinentes de forma más ágil y sencilla. Supone en definitiva un PLUS DE SEGURIDAD para los usuarios de Internet y el comercio electrónico. Puedes ampliar información y consultar empresas adheridas en su web: www.confianzaonline.es .

Una vez dicho lo anterior, a nuestro parecer la normativa es adecuada y ofrece seguridad real al usuario del comercio electrónico; ahora bien, tendremos que fijar unos HÁBITOS COMERCIALES más severos en nuestras compras on line y tomar una serie de precauciones en previsión de que la transacción no salga bien y necesitemos realizar una reclamación:

• Importante optar por una FORMA DE PAGO adecuada: en caso de la más mínima duda sobre la fiabilidad de una tienda on line sería conveniente valorar la opción del PAGO CONTRA REEMBOLSO cuyo funcionamiento en realidad es similar a un pago tradicional (seguramente tendrá un coste adicional que deberá venir reflejado en la página web tal como hemos indicado antes) o una plataforma de pago como PayPal. En cuanto a la utilización de tarjeta de crédito /débito o transferencia bancaria, si el sitio es de confianza ambos son adecuados; en caso de duda ten en cuenta que la transferencia tiene como ventaja que no se introducen datos en ningún sitio web.
• Más importante si cabe que lo anterior: conocer la identidad y DOMICILIO SOCIAL del proveedor. (Si el comercio está ubicado en un paraíso fiscal no serán de aplicación las normas de protección de las que hemos hablado antes). Si es necesario hacer una reclamación, ya sea por vía extrajudicial o judicial, no es lo mismo tener identificada a la parte contraria que no tener más que un usuario de Ebay o una cuenta de PayPal.
• Dedícale un rato y aunque te parezca innecesario NO LO ES y podrá evitarte muchas molestias en el futuro: lee detenidamente las condiciones generales de contratación cuando accedas por primera vez a un sitio web: plazos de entrega, política de devoluciones, precios, ofertas, plazos de validez de las mismas. Si no encuentras información sobre alguna cuestión solicítala por correo electrónico al proveedor.
• Conserva el justificante de tu compra así como del intercambio de e-mails con el proveedor. Revisa extractos bancarios y posibles cargos por utilización de tarjeta si éste es el medio de pago que has utilizado. Si notas alguna anomalía en un cargo que te hayan realizado anúlalo cuanto antes, luego lo revisas con calma y compruebas si procede.

Si aún así tienes problemas con tu compra por Internet seguro que de entrada vas a pensar en juzgados y denuncias a la policía. Pues ésa debe ser tu última opción, igual que si se tratara de una transacción convencional en la que te ves obligado a poner una hoja de reclamaciones en una tienda física: lo menos costoso (tanto en términos económicos como de tiempo) va a ser resolverlo en el ámbito privado. Primero intenta realizar reclamaciones a través de CORREOS ELECTRÓNICOS de los que puedas conservar justificante de envío, y si no obtienes buen resultado puedes probar a través de CORREO CERTIFICADO o un BUROFAX a la dirección que conste en el sitio web.

Si has contratado a través de una web con certificado de confianza de las que hablamos anteriormente, desde «Confianza on line» podrán ayudarte como MEDIADORES ante el proveedor (que tiene en juego su “sello de confianza” y puede estar más receptivo si ellos intervienen en el conflicto) y podrán informarte y orientarte de las mejores opciones para resolver satisfactoriamente tu reclamación.

http://www.confianzaonline.es/consumidores/como-reclamar/

Si no tienes la opción del “sello de confianza” una buena alternativa es la OFICINA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR, un servicio similar y gratuito en el que no sólo podrás informarte de las opciones y vías de reclamación de las que dispones sino que ellos mismos “dirigirán” tus acciones ante el proveedor para intentar resolver el conflicto. www.oficinadelconsumidor.org

Finalmente, si la vía amistosa no da resultados nos queda la VÍA JUDICIAL, al igual que en cualquier reclamación convencional.

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