Los paquetes vacacionales o viajes combinados incluyen una oferta muy completa de servicios, lo cual tiene una parte muy positiva, en el sentido de no tenernos que preocupar de nada relativo al viaje (transportes, hoteles, traslados, excursiones), una vez contratado, ya que todo está contemplado en el “paquete”; y otra negativa, ya que la expectativa de servicio que nos creamos, al depender de tantos factores, personas y empresas, puede no corresponder siempre con la realidad.

Vamos a intentar responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios:

• Uno de los hoteles que me asignaron no cumplía las condiciones de calidad que me “vendieron” en la agencia. ¿Cómo puedo reclamar?

Si durante el viaje observas que alguno de los servicios (no sólo hotel, sino servicios de transportes, traslados o excursiones, lo hacemos extensivo a “cualquier servicio contratado que no se ajuste a las condiciones pactadas”) es deficiente bajo tu punto de vista o, sin serlo, no se corresponde con tus expectativas, te aconsejamos los siguientes pasos:

• Dejar constancia de tu queja en el Libro de Reclamaciones del establecimiento en cuestión.
• Informar al organizador (o detallista en caso de que exista), bien por teléfono o en alguna dirección de correo electrónico que te haya facilitado para comunicación de incidencias.

A partir de aquí, la agencia de viajes debe proporcionarte en la medida de lo posible una solución inmediata, adecuada y que se corresponda con la reclamación formulada. En caso de que no sea posible, en el caso que planteamos por ejemplo, por no haber reserva en hoteles de similares características o adecuados al viaje, o la solución que te proponga la agencia no la aceptes, siempre que sea por motivos justificados y razonables, tendrán que facilitarte un medio de transporte adecuado para que regreses al lugar de salida o a otro que te convenga. Esta prestación además no supone ningún obstáculo para que reclames las compensaciones económicas que consideres oportunas.

• Si me veo obligado a cancelar el viaje, ¿tengo que hacer frente a alguna penalización?

Así es. Legalmente puedes cancelar el viaje en cualquier momento teniendo derecho a la devolución de la cantidad entregada menos un porcentaje que se queda la agencia de viajes en concepto de “indemnización”:

• Cancelación entre dos meses y quince días antes de la fecha de salida: 5% del precio total del viaje
• Cancelación entre quince y tres días a la fecha prevista de salida: 10% del precio total del viaje
• Cancelación en las 48 horas previas a la fecha de salida: 25% del precio total del viaje.

Puede haber tarifas especiales, sobre todo en medios de transporte como barco o avión, sujetas a penalizaciones diferentes por cancelación, deberán detallártelas en el momento de contratar el paquete.

• Y si me veo obligado a cancelar el viaje, pero alguien lo puede disfrutar por mí, ¿es esto posible o estoy obligado a cancelar la reserva?

Esta posibilidad no sólo es perfectamente viable, sino que está contemplada en la ley de forma expresa. Únicamente se requiere una antelación mínima de quince días para comunicarlo a la empresa. No se contemplan ni siquiera coste adicional alguno.

Para terminar, únicamente deciros que en cuanto al plazo para realizar la reclamación a la agencia de viajes, será de dos años, a contar desde la finalización del viaje. El primer paso es dejar constancia de nuestra reclamación mediante una “Hoja de Reclamaciones” en la propia agencia de viajes, y posteriormente realizar una reclamación más “formal” ante la Consejería de Turismo de la Comunidad Autónoma correspondiente (en función del domicilio social de la agencia) , siendo necesario que esta reclamación esté debidamente documentada a fin de justificar nuestras pretensiones.

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